شاخص رضایت مشتری نقشی اساسی در کسب و کار شما دارد. نه تنها شاخصی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری به شماست؛ بلکه می‌توان به‌وسیله آن مشتریان ناراضی را نیز شناخت و در نهایت درآمد را افزایش داد. همچنین بدین وسیله می‌توانید در بازارهای رقابتی مشتریان جدید پیدا کنید.

هر چند که اولین بار مفهوم رضایت مشتری توسط «پیتر دراکر» در سال ١٩۵۴ به صورت مستقیم و غیر مستقیم وارد ادبیات مدیریت و بازاریابی شده‌‌ است. اما بررسی منابع مربوط به رضایت مشتری، نشان می‌دهد که تحقیقات و مطالعات جدی در این زمینه از اواسط دهه ١٩٧٠ عمدتاً در آمریکا شروع شده است. این تحقیقات به دنبال یافتن الگویی فراگیر برای تبیین رضایت مشتری و اندازه‌گیری آن بوده است که انتظارات مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، با عملکرد محصول یا خدمات طبق برداشت مشتری، طی یک فرآیند، مقایسه شوند و نتیجه این مقایسه، رضایت یا نارضایتی مشتری خواهد بود.

شاخص رضایت مشتری چیست؟

شاخص رضایت مشتری (CSAT) که مخفف عبارت Customer Satisfaction است، مقیاسی است که میزان برآورده نمودن انتظارات مشتری توسط محصولات یا خدمات یک شرکت، یا فراتر بودن محصولات از آن انتظارات را اندازه می‌گیرد.

به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد، رضایت مشتری باید همیشه توسط رهبر و نیز سایر کارکنان در سراسر سازمان بزرگترین اولویت باشد.

کسب و کارها با اندازه گیری پیوسته رضایت مشتریان قادر به برجسته ساختن جنبه‌هایی از محصولات، خدمات یا فرایندهای عملیاتی خود خواهند بود که مشتریان از آن ها کاملاً راضی نیستند و کسب و کارها ممکن است از این مسائل آگاه نباشند.

دانستن معیار رضایت مشتریان شرکت، با توجه به شغلشان، کمک می کند زمانی که نمره شاخص رضایت مشتری پایین آمده یا در مقایسه با معیار جهش چشمگیری داشته باشد، متوجه آن شویم.

چگونه رضایت مشتری را اندازه بگیریم؟

نظرسنجی روشی فوق العاده برای اطلاع از آخرین تغییرات رضایت مشتریست. ما انواع مختلفی از نظرسنجی هایی که می توانند برای سنجش رضایت مشتری مورد استفاده قرار بگیرند، را خلاصه کرده ایم :

۱- نظرسنجی های سطح بالای رضایت مشتری

اولین انتخاب برای اندازه گیری رضایت مشتری بسیار صریح و بی پرده است؛ کافیست به سادگی از مشتریانتان بپرسید که چقدر راضی هستند!

نظرسنجی های سطح بالای رضایت مشتری می توانند به سه شکل باشند. یکی -یا ترکیبی- از آنها را انتخاب کنید که نیازهای بینش کسب و کار شما را کاملا برآورده نماید.

۱-۱- نظرسنجی های درون اپلیکیشن

اگر در کسب و کار فروش نرم افزار هستید، نظرسنجی هایی که هنگام استفاده مشتریان از محصولاتتان ظاهر می شوند؛ راهی بسیار عالی برای گرفتن بازخورد مشتریان در حین استفاده از محصولتان است.

با جذب پاسخ‌دهندگان نظرسنجی دقیقا در زمانی که با محصول شما در حال تعامل هستند، می توانید اطمینان حاصل کنید بازخوردی معنی دار و صحیح دریافت می کنید.

توصیه: هنگامی که مشتریان در حال استفاده از محصول شما هستند، یک نظرسنجی پاپ-آپ که از آنها درباره تجربه شان و اینکه چقدر از محصولاتتان راضی هستند، را به طور تصادفی نشان دهید.

۱-۲- نظرسنجی پس از ارائه خدمات

نظرسنجی های پس از ارائه خدمات، پس از تعامل پاسخ‌دهندگان با تیم داخلی شما ارسال شده و به طور خاص بر همان تعامل با سرویس مورد نظر، تمرکز دارند.

این روش خوبی برای دریافت بازخوردی صریح و دقیق درباره میزان رضایت مشتریانتان از کارمندانی است که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند.

توصیه: نظرسنجی های پس از ارائه خدمات، هنگامی بیشترین تاثیر را دارند که از طریق ایمیل بین پاسخ دهندگان توزیع شده، بلافاصله پس از تعامل با پشتیبانی انجام گرفته، یا در پایان پشتیبانی، در یک چت زنده صورت بگیرند.

۱-۳- نظرسنجی های دوره‌ای ایمیلی

نظرسنجی ایمیلی مکانی عالی برای پرسیدن سوالاتی است که که نیاز به پاسخ‌های طولانی دارند. پاسخ‌دهندگانتان قادر خواهند بود با سرعت دلخواه خود به این سوالات پاسخ‌ دهند و می توانند پیش از ارائه پاسخ راجع به آن‌ها کاملاً فکر کنند.

این فرصت بزرگی است که با سوالات پایان باز راجع به میزان رضایت مشتریانتان سوال کنید، در این صورت می‌توانید توضیحات آنها را با بیان خودشان بشنوید.

۲- نظرسنجی های شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

نظرسنجی های شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) به کسب و کارها امکان می‌دهند که رضایت مشتریان را  توسط آشکار کردن بینش نسبت به وفاداری مشتری،به طور موثری ارزیابی کنند.

نظرسنجی های NPS تنها یک سوال از پاسخ دهندگان می پرسند:

چقدر احتمال دارد که شما XX را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟

سپس پاسخ‌دهندگان پاسخ هایشان را در یک توالی ۱۱ نقطه ای اعم از «اصلا احتمال ندارد» تا «بسیار محتمل است» مرتب می کنند.

• پاسخ دهندگان «ناسزاگو» آنهایی هستند که در انتهای طیف با «احتمالاً نه» (۰ – ۶) پاسخ می دهند.
• پاسخ‌دهندگان «منفعل» آنهایی هستند که در محدوده هفت یا هشت پاسخ می دهند.
• «ترویج کنندگان» پاسخ‌دهندگانی هستند که در محدوده بسیار «محتمل» یعنی (۹ یا ۱۰) پاسخ می دهند.

برای محاسبه NPS رسمی سازمانتان، تمام چیزی که نیاز دارید به دست آوردن درصد کل ترویج کنندگان و کم کردن درصد افراد ناسزاگو است.

پس از آن می توانید این معیار را به عنوان یک درصد مثلاً ۴۳ درصد به کار برده یا آن را به یک عدد کامل، در مثال اینجا ۴۳، تغییر دهید.

۳- نظرسنجی های شاخص تلاش مشتری (CES)

در این نظرسنجی به غیر از پرسیدن از مشتریانتان درباره ی سطح رضایت یا احتمال پیشنهاد دادن محصول یا خدماتتان به دیگران، می توانید به سادگی از آنها درباره زحمتی که حل آخرین مشکلشان توسط تیم شما برای آنها در بر داشته است، بپرسید.

همانند نظرسنجی NPS که در بالا ذکر شد، نظرسنجی شاخص تلاش مشتری (CES) تا حداکثر امکان از مقیاس لیکرت (مقیاس امتیازی) استفاده می‌کند، با این حال این بار معمولا از پاسخ‌دهندگان خواسته می‌شود که پاسخ هایشان را در یک مقیاس هفت نقطه ای اعم از «تلاش بسیار کم» تا «تلاش بسیار زیاد» رسم کنند.

باز هم، همانند نتایج نظرسنجی NPS، نتایج حاصل از نظرسنجی CES سپس می‌توانند به نمره درصد تبدیل شوند و هدف نهایی شما نیز پایین آوردن آن نمره از طریق متمرکز کردن تلاش‌ها بر افزایش تجربه مشتری (در زمانی که مشتریان در تلاش برای حل مشکل هستند) به حداقل میزان ممکن است.

توجه به این مسئله بسیار مهم است که اگرچه نظرسنجی‌های NPS ابزاری عالی برای سنجش میزان وفاداری مشتریان هستند، نظرسنجی‌های CES مکانیسم ترجیحی برای پیش بینی رفتار مصرف کنندگان محسوب می شوند.

۴- نظرسنجی های قصد خرید مجدد

نظرسنجی های خرید مجدد خود به سادگی بیانگر معنایشان هستند؛ آنها به سادگی از مشتریان می پرسند «آیا قصد دارید که در ۳۰ روز آینده به XX بازگردید؟»

وابسته به محصول یا خدماتی که ارائه می دهید، ممکن است بخواهید مدت زمان ذکر شده در سوالتان را تغییر دهید.

با این حال اگر دارای کسب و کاری مانند رستوران یا باشگاه هستید، از مشتریانتان بپرسید که آیا برای بازگشت به موسسه شما در ماه آینده برنامه ریزی کردند یا نه. این کار چیزهای زیادی درباره سطح رضایت مشتریانتان آشکار خواهد کرد.

اگر بخش بزرگی از پاسخ‌دهندگانتان بگویند که هیچ برنامه‌ای برای بازگشت و خرید مجدد ندارند، شما باید درباره اجرای استراتژی هایی مانند تخفیف یا پیشنهاد های ویژه برای بازگرداندن مشتریان فکر کنید.

اجازه ندهید که رضایت مشتریان مورد بی توجهی قرار بگیرد

رضایت مشتریان باید بالاترین اولویت تمام کارکنان در کسب و کار شما باشد. در نهایت کسب و کارها بدون بنیان رضایت مشتری وجود نخواهند داشت یا باقی نخواهند ماند.

با پرسش فعالانه از مشتریان درباره سطح رضایتشان با پیامی که واقعاً برای مشتری اهمیت دارد ارتباط برقرار می کنید، و صدای آنها نیز شنیده خواهد شد. این روشی قدرتمند برای مورد پسند ساختن برندتان برای مردم است، و نشان می دهد که در عصری که مصرف کننده قدرت واقعی را در دورنمای کسب و کار دارد، کسب و کارتان مشتری محور است.