شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست و چگونه از آن استفاده کنیم؟

  • ایجاد شده در تاریخ: ۱۰ آبان, ۱۳۹۸
  • توسط: ندا فهیم
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست و چگونه از آن استفاده کنیم؟

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) ابزاری ساده اما قدرتمند است که با طرح فقط یک سوال، رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و نشانه ای از پتانسیل رشد شرکت یا محصول شما محسوب می شود.

Net Promoter Score یا همان شاخص خالص ترویج کنندگان که به اختصار NPS خوانده می‌شود، یک معیار از وفاداری مشتری است که در سال ۲۰۰۳ توسط فردیک ریچهلد در همکاری با شرکت Satmetrix توسعه یافت. هدف، تعیین امتیاز رضایت مشتری به گونه ای واضح و قابل تفسیر بود که می تواند در طول زمان یا بین صنایع مختلف مقایسه شود و بنیان آن بر این اساس است که مشتریان هر شرکتی را می‌توان به ۳ دسته تقسیم کرد.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) چیست؟

Net Promoter Score برآورد می کند که یک پاسخ دهنده به چه میزان یک شرکت، محصول یا خدمات خاص را به دوستان، بستگان و همکارانش توصیه می کند. ایده آن ساده است: اگر دوست دارید از یک محصول خاص استفاده کرده یا با یک شرکت خاص کار کنید، دلتان می خواهد که این تجربه را با دیگران به اشتراک بگذارید. به طور خاص، سوال زیر از پاسخ دهنده پرسیده می شود:

چقدر احتمال دارد که شما شرکت/برند/محصول X را به یک دوست، همکار یا فامیل توصیه کنید؟

این سوال می تواند در یک مقیاس امتیاز بندی ۱۱ نقطه ای، از ۰ (اصلا احتمال ندارد) تا ۱۰ (به احتمال زیاد) پاسخ داده شود.

نحوه محاسبه NPS

با توجه به امتیازی که به سوال خالص ترویج کنندگان داده شده است، سه دسته از افراد قابل تشخیص هستند:

۱- مشتریان «مروج»:

پاسخ دهندگانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده اند؛ افراد وفادار و علاقه‌مندی هستند که همیشه از آن شرکت خرید می‌کنند و آن را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می‌دهند.

۲- مشتریان «منفعل»:

پاسخ دهندگانی که امتیاز ۷ یا ۸ داده اند؛ با اینکه این دسته از مشتریان از آن شرکت راضی هستند ولی با دیدن پیشنهاد‌های جذاب‌تر مشتری شرکت‌های رقیب می‌شوند. مشتریان منفعل را می‌توان به مشتریان مروج تبدیل کرد به شرطی که بتوانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید.

۳- مشتریان «معترض»:

پاسخ دهندگانی که امتیاز ۰ تا ۶ داده اند؛ این افراد از شرکت شما رضایت ندارد و نسبت به محصولات و خدمات شما احساس بدی دارند بنابراین تصمیم می‌گیرند از شما کمتر خرید کنند. احتمال زیادی وجود دارد که مشتریان معترض به رقبای شما بپیوندند و مشتریان بالقوه‌تان را به عدم استفاده از محصولات و خدمات شما تشویق کنند.

دسته بندی NPS

شاخص خالص ترویج کنندگان به عنوان تفاوت بین درصد تبلیغ کنندگان و ناراضی ها محاسبه می‌شود. NPS نه به عنوان یک درصد بلکه به صورت یک عدد مطلق که بین -۱۰۰ و +۱۰۰ واقع شده است، بیان می شود.

به عنوان مثال، اگر شما دارای ۲۵٪ تبلیغ کننده، ۵۵٪ بی تفاوت و ۲۰٪ ناراضی باشید، شاخص شما +۵ خواهد بود. یک NPS مثبت (> 0) به طور کلی خوب در نظر گرفته می شود.

قرار دادن علامت درصد (٪) پشت امتیاز NPS یک اشتباه رایج است، این کار را انجام ندهید زیرا NPS یک درصد نیست.

میانگین شاخص خالص ترویج کنندگان چیست؟

امروزه NPS توسط بسیاری از شرکت های بزرگ به عنوان یک ابزار بازخورد مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. این شاخص به سازمان شما عددی بدون ابهام می بخشد که درک آن برای همه کارکنان آسان بوده و برای مدیران به عنوان ورودی­ ای برای هدایت شرکت، مفید است.

همچنین، طبق گفته های بسیاری از مردم، NPS نشانه خوبی از پتانسیل رشد و وفاداری مشتری برای یک شرکت یا محصول است. شما می توانید تکامل NPS را در طول زمان دنبال کرده، یا آن را با یک هدف از پیش تعیین شده مقایسه کنید. همچنین می توانید محصولات یا مناطق مختلف را با استاندارد مقایسه کنید، یا در صورتی که در دسترس باشد، موقعیت شرکتتان را در مقایسه با میانگین صنعت ببینید.

به عنوان مثال؛ بر اساس ریچهلد، میانگین امتیاز شرکت های آمریکایی در NPS، کمتر از +۱۰ بود در حالی که سازمان هایی با بالاترین عملکرد بین +۵۰ و +۸۰ قرار گرفته اند. با این حال، این مقادیر ممکن است به طور قابل توجهی از بخشی به بخش دیگر و از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت باشند.

برای درک انگیزه های تبلیغ کنندگان و ناراضی ها توصیه می شود که سوال NPS را با یک یا چند سوال باز ادامه دهید تا دلایل اساسی نمره داده شده را بررسی کنید. این کار به شما امکان می دهد تا با بالا بردن درصد تبلیغ کنندگان، یا با کاهش نسبت بی تفاوت ها و ناراضی ها (یا بهتر از آن، ترکیبی از هر دو)، اصلاحات مناسب را برای افزایش NPS در آینده انجام دهید.

NPS در پنل بپرسیم

برای پاسخگویی به افزایش محبوبیت شاخص خالص ترویج کنندگان، بپرسیم امکان استفاده از سوال NPS را به عنوان پرسش استاندارد در ابزار در پنل تجاری خود دارد. اگر می خواهید از NPS در نظر سنجی خود استفاده کنید، تنها کاری که باید انجام دهید این است که این نوع سؤال را انتخاب کنید. جمله بندی سوال یا نامگذاری برچسب های مقدار نقطه پایانی را تغییر دهید.

هنگامی که پاسخ ها زیاد شدند، یک نمودار میله ای در ابزار گزارش دهی خواهید دید، که درصد ناراضی ها (قرمز)، بی تفاوت ها (نارنجی) و تبلیغ کنندگان  (سبز) را نشان می دهد. زیر هر میله، توزیع پاسخ به گونه ای دقیق برای 11 امتیاز ممکن، دیده می شود. NPS واقعی بر اساس این درصدها محاسبه می شود. NPS شما توسط معیاری با خوانایی آسان (NPS مثبت با رنگ سبز، و منفی با رنگ قرمز) نشان داده می شود. که شما را قادر می سازد تا در یک نگاه از چگونگی عملکرد محصول یا کسب و کار خود مطلع شوید.

برخی انتقادات در مورد NPS

از دیدگاه علمی و در برخی حوزه های تحقیقات بازار، در مورد NPS مقداری شک و تردید وجود دارد.

مخالفان مفهوم NPS استدلال می کنند که پایه علمی کافی برای این نتیجه وجود نداشته و مدل بسیار ساده است. آنها ادعا می کنند وفاداری و رضایت مشتری نه تنها در مورد تعداد و درصد، بلکه در مورد علت ها، پیامدها و ارتباط آن ها است.

همچنین پیشنهاد شده است که روش NPS نمی تواند رفتار مشتری را به طور دقیق اندازه گیری کند. مشتریان می توانند ادعا کنند که یک شرکت یا محصول را به میزان بیشتر یا کمتر توصیه می کنند، اما ثابت نشده است که در عمل واقعا این کار را انجام می دهند. علاوه بر این، توصیه دو مشتری همیشه به یک میزان ارزشمند نیست. همچنین واقعیت این است که NPS در بازارهایی با رقابت زیاد -که در آن که خریداران بالقوه پیش از تصمیم گیری در مورد خرید، تمایل بیشتری برای درخواست مشاوره از دوستان یا آشنایان دارند، مفیدتر است. یکی دیگر از محدودیت های NPS این است که تنها مشتریان را در نظر می گیرد، در حالی که بسیاری از غیر مشتریان می توانند به عنوان ناراضی عمل کرده و تبلیغات ناخوشایند دهان به دهان ایجاد کنند.

علاوه بر این، NPS اختلافات مهم در توزیع امتیاز پاسخ را نادیده می گیرد: هیچ تفاوتی بین امتیاز ۰ و ۶ وجود ندارد، در حالی که به وضوح اختلاف قابل توجهی بین این دو هست. همچنین هیچ تفاوتی در این نیست که تبلیغ کنندگان ۷۰٪ و ناراضی ها ۳۰٪ یا تبلیغ کنندگان ۴۰٪ و ناراضی ها ۰٪ باشند. در هر دو صورت نتیجه شاخص +۴۰ می شود که زیاد منطقی به نظر نمی رسد.

منبع

دیدگاه‌ها

  1. […] سال ۲۰۰۳، شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) معرفی شد. در حالی که CSAT شاخصی مفید برای اندازه گیری […]

دیدگاه خود را بنویسید

بپرسیم در یک نگاه

بپرسیم اولین پلتفرم نظرسنجی آنلاین برپایه وبسایت و اپلیکیشن است که با ارائه خدمات متنوع مبتنی بر نظرسنجی به شما کمک می‌کند تا با سرعت بیشتر و هزینه پایین‌تر نتایج مورد نیاز خود را در زمینه تحقیقات بازار به دست آورده و با استفاده از اطلاعات حاصله برای درک بهتر جامعه به جهت راه اندازی یا گسترش تجارت و شناخت آسیب های محصول، از متضرر شدن کسب و کار جلوگیری کرده و بر در آمد خود بیافزایید.

خبرنامه بپرسیم

ما هم مثل شما از هرزنامه بیزاریم، به همین دلیل فقط مطالب مفید و اطلاعیه‌هایی در مورد جشنواره‌ها را برای شما ارسال خواهیم کرد.