سنجش رضایت مشتری: مقایسه CSAT، CES و NPS

  • ایجاد شده در تاریخ: ۲۱ بهمن, ۱۳۹۸
  • توسط: ندا فهیم
سنجش رضایت مشتری: مقایسه CSAT، CES و NPS

ما در تحقیقات بازار به اندازه دنیای فناوری اطلاعات علاقه مند به سرواژه ها هستیم. در اینجا سه تا از آنها را مورد بحث قرار می دهیم: CSAT، CES و NPS. هر سه آنها برای سنجش رضایت مشتری مورد استفاده قرار می گیرند. پس آنها چه کاری انجام می دهند؟ و تفاوت آنها با هم چیست؟ آیا می توان آنها را در ترکیب با هم استفاده کرد؟این سه شاخص وفاداری،‌ رضایت و کیفیت را اندازه‌گیری می‌کنند. برای اندازه‌گیری وفادارای مشتری،‌شاخص NPS یا شاخص CES را استفاده کنید. اگر می‌خواهید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید، از شاخص CSAT استفاده کنید برای کسب اطلاعات بیشتر بخوانید تا دریابید.

CSAT و NPS برای سنجش رضایت مشتری

همه ما شاخص سنتی و رایج «رضایت مشتری» (CSAT) را که در آن پاسخ دهنده باید رضایت خود را برای یک موضوع خاص به صورت امتیازی از ۱ تا ۵ بیان کند، می شناسیم.

در سال ۲۰۰۳، شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) معرفی شد. در حالی که CSAT شاخصی مفید برای اندازه گیری رضایت کوتاه مدت مشتریانتان است، NPS بر اندازه گیری رضایت بلند مدت و وفاداری مشتریان تمرکز می کند.

ادعا شده است که NPS در مقایسه با CSAT پیش بینی کننده بهتری برای رفتار مشتری بوده و به شدت با میزان رشد کمپانی ارتباط دارد. شاخص NPS را حتی به عنوان یک برنامه بازخورد اتوماتیک، می‌توان توسعه بیشتری داد. یک معیار دیگر که در سال ۲۰۱۰ معرفی شده است، شاخص تلاش مشتری (CES) است که توسط CEB توسعه یافته است.

شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری (CES) در مقایسه با ابزارهای اندازه گیری پیشین، ابعاد دیگری را در بر می گیرد: از مشتری سوال می شود که چقدر برای ایجاد یک تعامل معین با شرکت تلاش می کند. تحقیقی که توسط CEB، ایجاد کنندگان شاخص تلاش مشتری، انجام گرفت نشان داد که «سازمان های خدماتی در درجه اول با کاهش تلاش مشتری (مثلا: با کمک به حل مشکلات آنها به سرعت و به سادگی و نه با لذت دادن به آنها در تعامل با خدمات)، مشتریان وفاداری ایجاد می کنند».

در حال حاضر ۲ نسخه از CES وجود دارد. زمانی که مقیاس نسخه اول CES «شما شخصا چقدر باید برای مطرح شدن درخواستتان تلاش کنید؟» در یک مقیاس ۵ امتیازی از تلاش بسیارکم (۱) تا تلاش بسیار زیاد (۵) معکوس شود (۱ خوب و ۵ بد باشد) مشکلاتی به وجود آمد و ترجمه واژه «تلاش» به همه زبان ها کار آسانی نبود.

آخرین نسخه سوال (v2.0) یک سوال امتیازدهی موافق/ مخالف است «سازمان رسیدگی به مسئله ام را برای من آسان کرد». این سوال مساله مقیاس را حل کرده و از استفاده از کلمه «تلاش» خودداری نموده است. ما ترجیح می دهیم که مقیاس ها را در یک نظم (از منفی به مثبت) نگه داریم، بنابراین این کار از سردرگمی پاسخ دهندگان جلوگیری می کند. به این ترتیب با نگاه به این روش، CES 2.0 نسخه جدیدی از CES است!

شاخص رضایت مشتری NPS

مقایسه CSAT، CES و NPS

در بخش زیر برای روشن شدن تفاوت بین سه معیار رضایتمندی، عناصر کلیدی برای هر نوع اندازه گیری را خلاصه کردیم:

– سوال:

شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) شاخص تلاش مشتری (CES) شاخص رضایت مشتری (CSAT)
در مقیاسی از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که شما [فلان شرکت] را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ این سازمان رسیدگی به مشکلم را برای من آسان کرد تجربه خود را در مورد (به عنوان مثال نیاز به پشتیبانی اخیرتان) چگونه ارزیابی میکنید؟

 

– مقیاس:

شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) شاخص تلاش مشتری (CES) شاخص رضایت مشتری (CSAT)
در مقیاسی از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که شما [فلان شرکت] را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ این سازمان رسیدگی به مشکلم را برای من آسان کرد تجربه خود را در مورد … (به عنوان مثال نیاز به پشتیبانی اخیرتان) چگونه ارزیابی میکنید؟

 

– اندیشه اصلی ورای این مقیاس:

شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) شاخص تلاش مشتری (CES) شاخص رضایت مشتری (CSAT)
نسبت به موارد مثبت، احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریان تجربیات منفی را به اشتراک بگذارند. با نظارت بر افراد ناراضی و بازگرداندن آنها به گروه افراد بی تفاوت یا تبلیغ کنندگان، می توانید امتیاز NPS خود را افزایش دهید. سازمان های خدماتی در درجه اول با کاهش تلاش مشتری (به عنوان مثال با کمک به آنها برای حل مشکلاتشان به سرعت و به سادگی) و نه با لذت دادن به آنها در تعامل با خدمات، مشتریان وفاداری ایجاد می کنند.

 

– روش اندازه گیری:

شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) شاخص تلاش مشتری (CES) شاخص رضایت مشتری (CSAT)
شاخص خالص تبلیغ کنندگان =درصد تبلیغ کنندگان (پاسخ دهندگانی که امتیاز ۹ تا ۱۰ دادند) – درصد ناراضی ها (پاسخ دهندگانی که امتیاز ۰ تا ۶ داده اند) پس از جمع زدن پاسخ ها، میانگین بالا نشان می دهد که شرکت شما کار را برای مشتریانتان آسان می کند.عدد میانگین بسیار پایین به این معنی است که مشتریان برای ارتباط با شرکت شما تلاش زیادی می کنند. امتیاز CSAT مجموع پاسخ دهندگانی است که تا حدودی یا بسیار راضی هستند. بدیهی است، هرچه عدد بالاتر باشد، رضایت مشتریان بالاتر خواهد بود.

 

– قابل اجرا بودن:

شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) شاخص تلاش مشتری (CES) شاخص رضایت مشتری (CSAT)
قادر به اندازه گیری نظر مشتری از طریق کانال ها، هنگام تماس و تجربیات آسان بودن تعیین نواحی قابل بهبود خدمات به صورت عملی CSAT تطبیق پذیر است زیرا به شما امکان می دهد تا از مشتریان سوالات مختلفی بپرسید

 

– محدودیت ها:

شاخص خالص تبلیغ کنندگان (NPS) شاخص تلاش مشتری (CES) شاخص رضایت مشتری (CSAT)
از آنجا که این سوال کلی است، تعیین نواحی قابل بهبود به صورت عملی آسان نیست مگر اینکه شما از یک سوال تکمیلی باز استفاده کنید.

هیچ مدرکی وجود ندارد که تبلیغ کنندگانتان در زندگی حقیقی واقعا شرکت شما را توصیه کنند.

اندازه گیری محدود به خدمات است.

CES می تواند موانع را برای خدمات مشتریان مطرح کند، اما در اینکه چرا هریک از مشتریان در وهله اول با مشکلاتی مواجه می شوند، یا اینکه این موانع چه چیزهایی ممکن است باشند کاوش نمی کند.

تمرکز بر روی تعامل خاص (رویداد خدماتی یا محصول) و نه در ارتباط گسترده تر با شرکت

با مقایسه‌ی معیارهای مختلف رضایت مشتری میتوان نتیجه گرفت که هر کدام دارای کاربرد و محدودیت های خاص خود است. این معیارها به عنوان ابزارهای اندازه گیری برای موقعیت های مشخصی می توانند متکی به خودشان باشند اما می توانند مکمل یکدیگر نیز باشند.

برای مثال، می توانیم برای سنجش رضایت شرکت کنندگان در رویداد اخیری که سازماندهی کرده اید، یک نظرسنجی فرض کنیم. هنگام ایجاد یک نظرسنجی بازخورد، می توانید از پاسخ دهندگان بخواهید تا برخی شاخص رضایت مشتری (CSAT) را که به بخش های مختلفی (رضایت از محتوا، زمان بندی، کیفیت سخنرانان، موقعیت مکانی و غیره) تقسیم شده است، تکمیل کنند. علاوه بر این می توانید توسط پرسش CES تلاشی که نیاز است مشتریانتان برای ثبت نام در این رویداد داشته باشند، را اندازه گیری کنید. در پایان این نظرسنجی می توانید بپرسید که چقدر احتمال دارد مشتریانتان بر اساس تجربه این رویداد، شرکت شما را توصیه کنند.

NPS و CES شاخص هایی مکمل هستند

هنگامی که شاخص CES و NPS را به طور خاص مقایسه می کنیم، تحقیقات نشان داده است که این شاخص ها با یکدیگر همبستگی دارند: مشخص شده است که مشتریانی که تلاش کمی برای حل مشکل داشته اند، تمایل دارند که NPS بالایی نیز ارائه دهند. با این حال، استفاده از هر دو سنجش در یک نظرسنجی هنوز هم ارزشمند است. در حالی که NPS به شما تصویری از رضایت مشتریتان در سطح کلی ارائه می دهد، CES به طور خاص نشان می دهد که شما در رسیدگی به مسائل مربوط به مشتری چگونه عمل می کنید.

استفاده از اندازه گیری به صورت عملی

آنچه باید درنظر داشته باشید این است که هیچ اندازه گیری نمی تواند به تنهایی تمام عناصر شرکت شما را که بر رضایت مشتری تاثیر می گذارد، به درستی عنوان کند. شما می توانید این سنجش های رضایت مشتری را ترکیب کرده و از طریق آزمایشات بفهمید که چه ترکیبی از اندازه گیریها برای شرکت شما بیشترین تاثیر را دارد. انعطاف پذیری بالای ابزار نظرسنجی چک مارکت (که شامل NPS به عنوان یک سوال از پیش برنامه ریزی شده و قالب های نظرسنجی رضایت مشتری با CSAT، CES و NPS است) به شما این امکان را می دهد که به راحتی این سوالات را در یک نظرسنجی بهینه که به بهترین وجه برای شرکت شما کارآمد باشد، ترکیب کنید.

در نهایت آنچه که واقعا اهمیت دارد این است که نتایج این امتیازات به نقاطی قابل اجرا برای شرکت شما تبدیل شده است تا بتوان روی آن کار کرد. هر سه شاخص اندازه گیری می توانند در این امر به شما کمک کنند، اما همیشه باید به عنوان وسیله ای برای پایان آن در نظر گرفته شوند، پایانی که حاصل آن رضایت بالاتر مشتری باشد.

منبع

دیدگاه‌ها

  1. […] CSAT ترکیب شود. برای اطلاعات بیشتر، می‌توانید مقاله «مقایسه  CSAT، CES و NPS» را بررسی […]

دیدگاه خود را بنویسید

بپرسیم در یک نگاه

بپرسیم اولین پلتفرم نظرسنجی آنلاین برپایه وبسایت و اپلیکیشن است که با ارائه خدمات متنوع مبتنی بر نظرسنجی به شما کمک می‌کند تا با سرعت بیشتر و هزینه پایین‌تر نتایج مورد نیاز خود را در زمینه تحقیقات بازار به دست آورده و با استفاده از اطلاعات حاصله برای درک بهتر جامعه به جهت راه اندازی یا گسترش تجارت و شناخت آسیب های محصول، از متضرر شدن کسب و کار جلوگیری کرده و بر در آمد خود بیافزایید.

خبرنامه بپرسیم

ما هم مثل شما از هرزنامه بیزاریم، به همین دلیل فقط مطالب مفید و اطلاعیه‌هایی در مورد جشنواره‌ها را برای شما ارسال خواهیم کرد.